En tant que déficiente visuelle, je bénéficie des services de la (du ?) PAM « un service public de transport à la demande spécialisé et collectif qui a pour but de faciliter les déplacements des personnes à mobilité réduite, handicapées ou dépendantes. » Jusqu’en juin 2023, ce service était organisé au niveau du département de Paris. Il y avait quelques fois des bogues, et les contraintes pour l’usager étaient parfois difficiles à gérer notamment la réservation 24 heures à l’avance et l’obligation d’être dehors 10 minutes avant le rendez-vous. Le trajet me coûtait en moyenne 8 euros, ou moitié moins aux heures creuses.
En juillet, le service s’est régionalisé. La première difficulté a été de transférer le compte entre la PAM75 et la PAM-IDF. Cela n’avait rien d’automatique et il fallait présenter à nouveau tous les justificatifs dont la PAM75 disposait. La deuxième difficulté a été de payer ma facture de juin 2023, le nouveau service ne prenant pas en charge les anciennes factures.
J’ai ensuite découvert le nouveau site et la nouvelle appli. J’imagine que ces derniers sont accessibles aux lecteurs d’écran, mais pour ce qui est de la basse vision, c’est assez compliqué à utiliser et pas franchement intuitif. La déclaration d’accessibilité indique un site totalement conforme au RGAA ; j’ai ainsi la preuve que cette conformité n’est pas forcément la panacée en ce qui me concerne. Peut-être est-ce aussi parce que le site et l’appli sont mal pensés ? Je ne prends qu’un exemple : quand je me connecte sur l’un ou l’autre, le mot de passe ne s’affiche pas ; cela m’est une source d’erreur ce d’autant que les polices proportionnelles ne sont pas disponibles sur la page de connexion de l’appli, comme sur les menus, le calendrier…
Il n’est donc pas rare sur mon téléphone (je n’ai pas l’ordi de bureau avec moi quand je me promène) que je sois obligée de faire des zooms-écrans pour pouvoir lire. Ce n’est pas tout à fait ma conception de l’accessibilité. J’ai remarqué par ailleurs que le site et l’appli plantent souvent ce qui oblige à refaire les choses plusieurs fois ; quand c’est laborieux, c’est d’autant plus agaçant. J’ajoute que j’ai eu du mal à comprendre la logique de réservation et il n’est pas rare que je sois obligée de jongler entre l’ordinateur et le téléphone pour arriver à mes fins.
Ceci ne serait pas si grave s’il était possible de réserver… Car c’est bien là le problème de la nouvelle PAM : c’est un peu elle qui décide si je peux ou non me déplacer. Avec la PAM75, il ne m’était jamais arrivé de ne pas pouvoir réserver un trajet. Depuis deux mois que j’utilise la PAM-IDF, j’ai dû renoncer à quelques voyages, en décaler certains de plusieurs heures pour espérer avoir un véhicule, notamment le dimanche, et j’ignore jusqu’à la veille 19h30 de mon voyage l’heure exacte de mon départ sans pouvoir annuler gratuitement mon trajet puisque je ne peux le faire que jusqu’à 24 heures avant sans frais.
J’ai entendu dire que c’était là question d’algorithme, de manque de personnel ou de véhicules, de mise en chauffe du nouveau système… j’y vois moi la marque d’un profond mépris à l’égard des personnes handicapées car, à ces mauvaises conditions de réservation, s’ajoute un règlement quelque peu inégalitaire : l’annulation arbitraire d’un voyage, le fait que le véhicule ne m’attendra que cinq minutes alors que rien n’est précisé sur son retard à lui, le caractère très aléatoire d’une réservation au dernier moment, les délais différents entre la confirmation de la PAM et ma possibilité d’annuler un trajet sans frais… Il y a néanmoins une belle nouveauté, le trajet me coûte 2 euros ; si c’est pour que cela ne fonctionne pas, je ne vois pas bien le bénéfice.
Quand on sait que Keolis, gestionnaire de la nouvelle PAM Île-de-France, a remporté le marché pour transporter les athlètes paralympiques… Ça promet !

NB. Sur ce lien, un reportage de France télévision sur ces dysfonctionnements. En guest star, Céline Bœuf.