À deux reprises la semaine passée, j’ai eu au téléphone des personnes en charge d’un service aux personnes handicapées : un service de transport ; et un service administratif. Les deux fois, mes interlocuteurs, dès que j’ai évoqué la nature de mon appel, ont répondu à une question que je n’avais pas posée. J’ai dû, les deux fois, attendre la fin de leur réponse pour leur dire que ce n’était pas ma question. Dans le premier cas, j’ai même dû couper mon interlocuteur qui souhaitait me transférer sur le service concerné, considérant que, faute d’avoir attendu que je reformule ma question, était passé à côté du sujet.
Je suis sans doute responsable de cet état de fait dans la manière dont j’amorce ces appels. Je commence par présenter ma situation par rapport à ce service (je suis…), dire dans quelle mesure j’ai un problème ou une question (j’ai reçu un mail un courrier qui dit…), avant de préciser ma demande (je souhaiterais, je m’interroge…). C’est chaque fois dans le deuxième temps que je suis interrompue et que mes interlocuteurs répondent à cette question que je n’ai pas posée. Cette façon de faire me semble évidente ; dans mes permanences pour le médiateur de la Ville de Paris, je me rends compte que les requérants ne font pas ainsi. Ils posent d’abord leur question, charge à moi de les interroger sur leur situation pour en comprendre le contexte.
Cette manière de faire n’est pas forcément plus efficace que la mienne dans la mesure où j’ai remarqué, toujours dans mes fonctions de représentante bénévole, qu’il m’arrive de tomber tout à fait à côté dans les questions que je pose. Je remarque ainsi que, face à une formulation qui consiste à évoquer le problème sans en donner le contexte, il m’arrive très fréquemment de réagir en conformité avec des préjugés qui peuvent induire ma compréhension de la demande.
Y a-t-il donc une manière plus efficace que d’autres, quand on est le requérant, pour formuler sa demande ? Je n’en suis pas certaine ; par contre, ce dont je suis sûre, c’est que les personnes qui répondent au téléphone ne sont pas forcément les plus à même de comprendre les sujets complexes. Il est de notoriété publique que les fonctions d’accueil et d’orientation téléphonique sont souvent remplies par des personnes qui ne sont pas formées pour cela, voire qui sont mises au rencard dans ces postes que l’on considère comme subalternes. La résolution des problèmes y perd beaucoup.