La vie en Hétéronomie

Bébé Doro a montré des signes de fatigue, le clavier ne répondant plus que par intermittence. J’ai donc décidé d’en changer rapidement. J’ai choisi un modèle identique sur le site de mon opérateur, puis opté pour une livraison rapide « retrait en magasin » (« click & collect » en langage impérialiste). J’ai effectué cette commande le lundi 8 en soirée. Le mardi 9, Cousin Doro était disponible en magasin. J’avais quarante-huit heures pour le récupérer ; j’y suis allée le mercredi 10 et, surprise ! le magasin était fermé.
Danielle, qui m’accompagnait, a pu lire l’affichette (que je n’ai malheureusement pas photographiée) indiquant une fermeture du 8 au 10 inclus. À l’intérieur, elle me décrit deux hommes affairés qui ne bronchent pas quand elle toque à la porte close. J’appelle le service client de mon opérateur, qui me renvoie sur un autre numéro, qui me renvoie sur un autre numéro… j’ai enfin une interlocutrice aimable et incrédule face à cette fermeture dont ses ordinateurs n’ont pas connaissance. Elle me promet un rappel dans la demi-heure de sa responsable pour tirer l’affaire au clair et trouver une solution pour que je récupère ce téléphone.
On ne me rappelle pas. Je m’en charge donc, le jour même, puis le lendemain. Mon interlocutrice, cette fois, m’indique sèchement que je n’ai qu’à annuler ma commande et la repasser. Je lui explique que je souhaite simplement qu’un délai de vingt-quatre heures me soit accordé considérant que le magasin était fermé quand j’y suis allée. Le ton monte. J’exige de parler à sa responsable, considérant qu’elle devait me rappeler. J’attends encore et ai une nouvelle interlocutrice.
Je raconte pour la cinquième fois mon histoire. J’insiste sur le fait que d’ordinaire mon opérateur traite mieux ses clients, notamment les déficients visuels. Elle argue ne pas pouvoir proroger ma commande, me suggère de l’annuler, la repasser ; je refuse arguant que cela me fera perdre deux jours minimum dans le renouvellement de mon téléphone hors service, que le temps que je sois remboursée un deuxième débit sera fait sur mon compte, que ma déficience visuelle a besoin d’un téléphone en cas de pépins… Le verdict tombe.
— Je ne peux pas reporter la livraison, ce n’est pas dans notre « process ».
Là, j’avoue que je me suis vraiment mise en colère. Je lui ai demandé si c’était dans son « process » d’envoyer ses clients déficients visuels dans des magasins fermés avant de lui faire remarquer que là, nous étions deux personnes capables d’adaptation, pas des machines, qu’il s’agissait simplement de récupérer un téléphone en boutique pas de l’envoyer sur la Lune avec Apollo 13 (quoique, au vu du résultat…), et autres arguments du genre. Malheureusement, son « process », celui qui savait débiter mon compte en mettant un téléphone à disposition dans un magasin fermé puis m’obligeait à appeler à cinq reprises pour obtenir une fin de non-recevoir, n’était pas amendable.
J’ai dû annuler la commande, en refaire une autre, etc. Cette fois, je me suis fait livrer dans mon nouveau relais-colis, avec des petits gars très sympas qui ont pour « process » de blaguer, rendre service et faire leur travail sans être coincés dans des procédures de l’espace. Mon opérateur m’a bien sûr offert un « dédommagement », baguette magique du « process » censé calmer le client. Eh bien, cher opérateur, sachez qu’il n’en est rien. Mon indignation face à ces procédures qui ne fonctionnent pas tout en étant incontournables n’est pas à vendre. Numéro 1 du service client, vous dites ? Foutaise !