En une semaine, j’ai reçu deux colis (des gourmandises) livrés par deux transporteurs différents. Les deux fois, j’ai choisi la livraison en point relais car je sais qu’à domicile, c’est toujours assez galère d’être là au bon moment puisque je ne connais pas de transporteur qui donne des créneaux précis. Les deux fois, le lendemain du jour initial de livraison, j’ai été avertie que le point relais n’était pas disponible et que je devais aller chercher mon colis ailleurs. Les deux fois, on ne m’a pas demandé quel autre relais colis j’aurais souhaité.
Je suppose que vous êtes coutumier de ce genre d’aventure. Je remarque d’abord que, trois jours avant une livraison, ces transporteurs ne sont pas capables de savoir quels sont leurs points relais disponibles. Je remarque ensuite que ces modifications des conditions de livraison se font sans le consentement du destinataire.
Dans l’un des deux cas, j’ai pu faire une réclamation et ai été rappelée par le service clientèle. J’ai expliqué que je suis déficiente visuelle, et que je choisis mes points relais en fonction de leur accessibilité ainsi que de leurs horaires. En le modifiant au dernier moment, à 12 heures exactement, le point de livraison dans un bureau de poste qui fermait à 13 heures le samedi, on m’obligeait à mobiliser un aidant et à courir vite si je voulais manger mes fruits confits au chocolat pendant ce week-end pascal.
La seule réponse que j’ai obtenue c’est : « On n’y peut rien, c’est automatique. » J’ai essayé de sensibiliser mon interlocuteur aux conséquences de ce genre d’argument au-delà de la livraison de mes confiseries. J’ai également essayé de le sensibiliser à l’accessibilité et aux difficultés que cet automatisme engendre pour une personne handicapée. Je n’ai pas eu de chance, mon interlocuteur semblait incapable d’entendre quoi que ce soit qui sorte des éléments de langage qu’il était censé me fournir.
J’ai fini par m’agacer face à ses arguments d’impuissance. Il m’a demandé :
— Mais que voulez-vous ?
Ma réponse a fusé :
— Changer le monde.
— Mais, madame, on ne peut pas changer le monde !
— Surtout quand on ne le souhaite pas.
Notre conversation s’est arrêtée là.