Archives de catégorie : Réclamation @

Réclamation @84

Facsimilé d'un bordereau de recommandéJe ne sais pas si c’est un sentiment personnel, expression de ma lassitude, ou si c’est dans l’air du temps mais je trouve que le commerce fonctionne de moins en moins bien. Le discours commercial est là ; l’usage oblige à réclamer en permanence. Je ne parle même pas de l’accessibilité qui n’existe nulle part. Je ne pointe que les manquements les plus flagrants, sur ce blogue ou sur Twitter ; c’est épuisant surtout quand cela se répète après signalement.
Je m’en tiens sur ce billet au commerce, et aux pratiques commerciales. Ces deux derniers mois, j’ai dû faire des réclamations musclées :
* auprès de la SNCF ; j’ai voulu acheter un billet par téléphone ; cela a pris une heure et demie, deux interlocuteurs, une carte de réduction inutile payée plein pot en dépit d’un bon d’achat… l’affaire est en cours de réclamation ;
* auprès de mon fournisseur Internet Bouygues Telecom qui fait des promesses de remise commerciale pour incident et qui ne les applique pas ; ma première réclamation a porté ses fruits ; il faut que je m’occupe de la seconde ;
* auprès de UPS qui perd les colis et se moque de ses clients ; après l’incident de juin, une autre livraison en septembre a été aussi épique ;
* auprès de Carrefour qui annonce sur son site des gains à des loteries sans envoyer des codes valides pour en bénéficier ; je les ai récupérés mais c’est compliqué à utiliser.
Entre deux, heureusement que Caddie retrouve les terminus ! Ça me met du baume au cœur.

Réclamation @83

Un boîtier de déclenchement de balise sonnoreJe vous avais épargné mon dernier passage en bureau de poste tant le validisme se répète et me fatigue ; mais c’est mon quotidien, et puis, certaines fois, mes interlocuteurs me donnent au final l’impression d’être réellement indignés des situations dont ils ont la responsabilité.
Depuis que j’ai récupéré une balise qui déclenche les feux sonores, je la laisse dans ma poche. Cela fonctionne de manière aléatoire sur les feux, et réserve parfois de bonnes surprises : à l’entrée des bureaux de poste, par exemple, elle se déclenche pour me dire où je suis et décrire le cheminement. Dans le mien, le haut-parleur est mal réglé. Il fait un boucan d’enfer… sans que cela ne fasse sourciller les agents qui accueillent les usagers (ils sont désormais debout vers l’entrée et plus derrière des guichets).
J’avais ainsi passé un bon quart d’heure au guichet mi-septembre, toute balise hurlante, sans que personne ne bronche… dans ce que j’avais pu observer ; mais j’étais loin de l’entrée. Ce 20 septembre dernier, je dois poster un courrier suivi. J’entre canne en main, la balise se déclenche, un agent s’écarte devant moi sans rien me demander. Je vais à la machine à affranchir la plus près de la porte (deux mètres environ). J’utilise ma mémoire et le zoom du téléphone pour la faire fonctionner, elle n’est pas très lisible.
Cela prend un certain temps. La balise tourne en boucle. Des usagers intrigués s’en font la remarque à haute voix puis trois agents se collent vers la porte, analysant la source du vacarme. Le haut-parleur est très vite identifié. Ils s’interrogent pour savoir comment le mettre hors service sans se demander pourquoi il s’est mis en marche. Je prends mon temps pour qu’ils aient celui de turbiner. La solution s’impose : il faut le casser. Je termine mon opération. Un des trois agents est encore là.
— Bonjour, monsieur, vous semblez être dérangé par cette bande sonore.
Il confirme.
— Mais savez-vous pourquoi elle s’est déclenchée ?
Il ne sait pas.
Je lui montre la canne, lui explique que si elle est blanche c’est le signe que je suis déficiente visuelle. Je sors la balise de ma poche, lui explique le fonctionnement et conclus.
— La prochaine fois que vous entendrez cette bande-son, plutôt que de chercher à casser le haut-parleur, vous chercherez le déficient visuel qui vient d’entrer et lui proposerez votre aide.
Il bafouille je ne sais quoi. Je m’en vais. Tout le temps de notre conversation (mon monologue en fait), j’ai eu l’impression de parler dans le vide, que mon interlocuteur était si loin de ce que j’expliquais qu’il ne pouvait comprendre. J’ai fait un microbillet Twitter en rentrant, puis une réclamation en bonne et due forme à la suggestion de @lisalaposte. Je n’ai en fait rien « réclamé », juste porté à la connaissance de La Poste cet épisode peu glorieux pour ses agents.
À ma grande surprise, la réponse est venue vite, signée de la directrice du bureau concerné. Au-delà des poncifs sur la « politique d’accessibilité », j’ai senti comme l’expression d’un certain désespoir de sa part, celui d’une cheffe qui, en dépit de ses efforts, n’arrive pas à faire passer un certain nombre de messages à ses agents. Je l’ai remerciée avec grande courtoisie ; il n’est jamais vain d’encourager celles et ceux qui tentent de rompre avec la logique validiste, même quand ça ne marche pas.

Réclamation @82

En mai dernier, je vous indiquais que EDF me réclamait 2 000 kW/h d’électricité, moi qui n’en consomme pas 1 000 par an. Mes échanges avec le service commercial ont duré jusqu’en juillet à grands coups de factures, contre factures, prélèvements indus, etc. Ma réclamation finale n’ayant pas résolu notre différend (le montant de ma consommation réelle a été rectifié mais sans grande clarté ni respect du droit), j’ai décidé de saisir le médiateur de l’énergie.
Une procédure contradictoire en ligne a eu lieu, chacun avançant ses arguments. Aujourd’hui, le médiateur m’a fait une proposition de conclusions qui comporte une indemnisation financière de la part d’EDF mais aussi de Enedis à l’origine du différend. J’ai refusé ces indemnisations, d’un montant dérisoire, considérant que la reconnaissance des fautes commises m’est plus importante. J’avais déjà renvoyé un chèque à EDF en juillet qui m’avait directement indemnisée sur mon compte ; ils l’ont encaissé et ont de nouveau fait un virement, que je ne peux contester. Il faudra que je me penche un jour sur cette question.
Ceci étant, la conclusion du médiateur de l’énergie n’est pas encore définitive mais j’ai reçu une lettre chèque de Enedis. J’en trouve les intitulés très drôles. Il est écrit « En règlement des créances détaillées ci-dessous, veuillez trouver un chèque à l’ordre de madame… » Et quand je regarde le libellé, il y a trois informations que je masque pour préserver mes données personnelles et l’anonymat de l’agent Enedis mentionné ; ce sont un numéro de référence, un nom avec un tel qui n’y est pas, et le numéro de mon point de livraison (celui de mon compteur).
Drôle de détails d’une créance, aussi abscons et opaque que le fonctionnement de ces fournisseurs d’énergie que j’invite chacun à surveiller de près (relever du compteur, facturation, etc.)

 

Réclamation @81

Durant ce second acte du confinement, j’ai acheté un truc sur Internet. À l’origine, il s’agissait de récupérer la chose directement au magasin mais le commerçant étant en confinement en région m’avertit d’un envoi par livraison. Quelques jours après, je reçois un mail de sa part avec un numéro de suivi mais sans mention du nom du livreur. Après avoir essayé, sans succès, quelques compagnies de livraison connues, je lui envoie moi-même un message pour en savoir plus. La réponse ne tarda pas. Il s’agissait de la société DPD. Je retrouve le site, saisis le numéro de suivi : le récapitulatif indique qu’il manque des informations de livraison. N’ayant pas la possibilité de compléter ces infos, je les appelle.
« Despédés bonjour ». J’avoue que cela fait une drôle d’impression de s’entendre accueilli de la sorte. Mais je reste concentré et précise ma demande. Mon interlocutrice vérifie alors mon « dossier » et me répond avoir toutes les informations nécessaires et que le colis sera livré le lundi entre 8 heures et 11 heures.
Le fameux lundi, point de livraison le matin, et rien l’après-midi non plus. Je rappelle en soirée. « Despédés bonsoir ». On a beau savoir, on ne s’habitue pas. Ma nouvelle interlocutrice vérifie à son tour les informations relatives à ma livraison et m’indique qu’il manque mon adresse. Rien que ça. Je lui fais part de mon étonnement d’autant que, précisais-je, j’ai appelé trois jours avant. Bref je lui donne mon adresse et, après avoir tout saisi, elle m’invite à être « plus attentif la prochaine fois ». Je me suis alors un peu mis en colère en lui indiquant qu’effectivement, il fallait que quelqu’un soit plus attentif mais que cela semble d’avantage concerner ses services que moi-même.
Quoiqu’il en soit, mon colis a finalement été livré le lendemain. « Despédés au revoir » 😉

Réclamation @80

Dans les feuilletons de l’été, il y a ce casque à conduction osseuse que je n’ai pas acheté chez Boulanger dont le service commercial s’est moqué de moi en droite ligne de l’attitude de ses employés en magasin. Après confirmation par le constructeur que Siri fonctionnerait, j’ai acheté le casque en ligne chez Darty, avec retrait en magasin.
Je passe sur l’accueil avant tout désagréable par un employé (peut-être le chef, il avait une chemise blanche là où les autres était en « tenue Darty ») d’une suffisance qui, j’avoue, me hérisse le poil (comme je ne me rase pas, je ne vous dis pas l’effet produit). Par contre, une partie de nos échanges m’a semblé mériter une information immédiate de la DGCCRF, que voici.

« Bonjour,
« Je suis allée chercher un casque audio (119 euros) dans ce magasin (Clik&Collect). Au moment de ce retrait, le vendeur m’interpelle
« — Vous voulez garantir votre produit ?
« — Garantir ?
« — Oui, garantir pour… [j’ai entendu 9,80 mais avec le masque je ne suis pas sûre].
« — Il ne l’est pas ?
« — Non.
« — Et la garantie légale de 2 ans ?
« — Ah ! ça c’est la garantie de base…
« — Qui me va très bien.
« La manière dont ce vendeur a insinué que mon produit ne disposait d’aucune garantie me choque, ce d’autant que je suis déficiente visuelle (canne blanche et solaires foncées), j’ai 57 ans, le portrait type de la personne vulnérable. Il me semble qu’il s’agit de vente forcée, voire de tromperie ; je voulais donc vous signaler cela, pour votre information.
« Merci à vous de votre vigilance précieuse dans la défense des droits des consommateurs.
« Bonne fin de soirée. »

Je n’aurai pas forcément de réponse, la DGCCRF étant très occupée ; je n’en ai pas eu de Darty que j’ai pourtant interpellé sur Twitter il est vrai en les dispensant de me répondre.

« Bonsoir Darty, comment ça s’appelle quand un vendeur essaie de me faire croire que mon produit n’est pas sous garantie pour me vendre je ne sais quoi ? Tromperie ? Vente forcée ? Ne prenez pas la peine de me répondre ; j’ai déjà posé la question à la DGCCRF. »

Cela dit, il est génial ce caque ! Cela fera au moins une suite à ce feuilleton.

 

Réclamation @79

Caddie est inquiet ; une loi prévoit que les tickets de caisse ne seront plus édités quand nous irons faire les commissions. Mais c’est bien pour la planète, non ? Et pour la santé aussi, au vu de leur composition ?
— Et comment tu vas savoir que l’on t’a arnaquée (ou pas) ?
C’est vrai qu’à relire systématiquement mes tickets, je constate un taux d’erreur, en ma défaveur principalement, dont le montant n’est jamais négligeable surtout si on l’additionne au fil du temps. J’ai certes remarqué que certaines supérettes parisiennes proposent un affichage sur grand écran de ce qui passe en caisse ; l’écran est grand, les polices petites ; je n’y ai donc pas accès.
La loi prévoit que l’on pourra demander l’édition de son ticket. Ouf ! En espérant, bien sûr, que les commerçants n’y rechignent pas.

 

Réclamation @78

Cécyle m’avait demandé de lui acheter un nouveau petit sac de courses en tissu d’une chaîne de supermarchés où je vais plus souvent qu’elle. J’avais décidé de passer dans le magasin près de mon bureau.
Les sacs étaient en deux versions imprimées. Avec hésitation, je lui ai pris celui avec des tours Eiffel. Le prix affiché est de 1,50 €. À la caisse, il passe à 2 €. Je ne m’en rends compte qu’après paiement et vais à l’accueil.
L’employée me dit que c’est un prix différent selon les modèles et que celui-ci est à 2 € comme indiqué en rayon. Je comprends que les sacs de couleur unie sont moins chers que les deux types de sacs en vente à ce moment-là. Je vais pour m’en aller, mais retourne en rayon vérifier ce que j’avais vu. C’est bien 1,50 €, donc je retourne à l’accueil.
La même employée m’accompagne et constate que c’est bien indiqué 1,50 €. Elle retourne à l’accueil et me rembourse la différence. Au moment où je sors, j’entends une autre employée arriver et lui dire « Ils sont à 2 € ces sacs-là… »
0,50 €, une modique somme, mais 25% du prix du produit. Il n’y a pas de petites économies… pour le supermarché que je n’imagine pas payer cette différence l’impression d’un motif sur chaque sac.

Réclamation @77

En mai 2015, mon bailleur a voté une enveloppe budgétaire pour le remplacement de nos fenêtres. Il a lancé un appel d’offres, nous a présenté un projet puis a dénoncé l’appel d’offres courant 2016, l’entreprise choisie s’avérant défaillante sur d’autres chantiers. Mon bailleur relance la machine. Une autre société est choisie. Des ouvriers passent pour prendre les mesures. On visite un appartement-témoin. Les travaux seront réalisés durant l’hiver 2018 et… patatras ! Nouvelle défaillance. Nouvel appel d’offres en mars 2018 et… patatras ! En septembre, on apprend (par la rumeur) qu’aucune société n’est entrée dans le prix. Un appel d’offres va être relancé…
Notre amicale de locataires envoie un courrier à notre bailleur, avec copie à nos élus. Quelques semaines passent ; le silence est total. Que faire ? J’avais remarqué sur Twitter que certaines personnes que je suis interpellent des entreprises ou des administrations quand celles-ci dérogent à leurs obligations. L’idée me vient alors de me servir de mon tout jeune compte pour secouer le cocotier. Bien m’en a pris ! L’interpellation publique fonctionne et en dix jours, on passe de l’idée d’un quatrième appel d’offres à celle d’une rallonge budgétaire pour valider le troisième. Un an de gagné. Les travaux commencent dans quelques semaines… J’espère !
Je suis heureuse de cette issue mais particulièrement triste du moyen que j’ai dû utiliser. Mes élus sont dévoués, et ils l’ont encore été sur cette affaire, avec l’aide de quelques microbillets. J’aurais préféré que le mail suffise. Par archaïsme ? Peut-être. Aussi parce que je regrette que la réaction ne soit pas identique si l’interpellation est publique ou non. Cela ne vaut d’ailleurs pas que pour les élus. J’ai remarqué la même chose avec mon fournisseur d’électricité. Ma dernière réclamation en bonne et due forme n’avait finalement pas fonctionné. Un microbillet a suffi à engager une conversation sur Twitter, conversation qui a résolu mon problème et m’a valu un « geste commercial ».
Vous voyez ce qu’il vous reste à faire, camarades Hétéronautes ? Ouvrir un compte Twitter et taguer à gogo. Je parie ma carte d’électeur que cette manne démocratique arrive vite à saturation et qu’il faudra trouver un autre moyen de faire avancer ses réclamations quotidiennes. Les pigeons voyageurs ? Célius en rêve. Changer le monde ? Aussi.

Réclamation @76

EDF Bleu cielFin octobre, j’ai reçu un nouvel échéancier de mon fournisseur d’électricité. Il m’indique que, suite au relevé de mon compteur, mes mensualités passent de 22 euros à 29,92 euros. Que se passe-t-il ? Ai-je explosé ma consommation à hauteur de 25 % supplémentaire ?
Je vais sur le site, trifouille, y passe une vingtaine de minutes sans trouver le relevé en question. Seuls des indicateurs de consommation sont proposés en euros (et non en kWh), sans qu’il ne soit précisé s’il s’agit d’une estimation ou d’un relevé.

Je remarque que ma consommation n’y augmente pas. Comme je sais mon fournisseur coutumier du fait (déjà en mai, j’avais fait baisser mon échéancier de 25 euros à 22 euros, ce qui correspondait à ma consommation réelle), je prends mon téléphone. Cinq minutes d’attente. Un conseiller me répond, posé, agréable. Je lui expose mon problème.
Dans un premier temps, il considère que le simulateur a forcément raison. Il m’explique comment ça marche, m’indique que ma consommation diffère entre hiver et été, que l’augmentation du prix de l’électricité gonflera forcément ma facture…
— De 25 % ? Vous m’inquiétez.
Il est embêté. Je réclame d’avoir le chiffre de ce fameux relevé qui ne figure pas sur le courrier reçu. Entre temps, il constate que ma consommation baisse depuis 2015, qu’elle est très stable chaque mois et avance un dernier argument.
— Votre consommation a peut-être augmenté entre avril et octobre ?
Je lui demande de me le prouver. Il me donne le chiffre du relevé, et m’indique sortir sa calculette. Il fait son compte et le verdict tombe.
— Votre consommation a encore baissé ces six derniers mois.
Il plaide l’erreur informatique, le logiciel peu adapté aux petites consommations, me vante au passage les vertus de Linky… et réajuste mon échéancier à 22 euros par mois. Je le chicane avec mon argument-choc.
— Si EDF a besoin de trésorerie pour fermer Fessenheim, il faut le dire. Cela dit, le gain de trésorerie que je viens de faire perdre à EDF ne vaut sans doute pas les 20 minutes de votre salaire que nous venons de passer ensemble…
Il garde une aimable neutralité. Nous nous quittons bons amis et moi, j’attends ce quatrième échéancier en six mois pour voir si, en fin de compte, ces 22 euros ne seraient pas surévalués. Si ma consommation 2018 reste estimée à 218 euros, c’est le cas.

Réclamation @75

Mon médecin étant en vacances, sa remplaçante m’a prescrit un antihistaminique différent de celui que je prends d’ordinaire. Le conditionnement de ce médicament m’a choquée. J’ai pensé écrire au fabricant ainsi qu’à la Haute autorité de santé.
Voici mon message (j’enlève le nom du médicament, sans importance).

« Je viens de découvrir avec surprise le conditionnement de Xxx 10 mg, La boîte comporte trois plaquettes en PVC (avec alu) de cinq comprimés là où dix rentreraient tout autant ; en imaginer une concentration supérieure ne seraient par farfelu. D’autres médicaments de la même classe pharmaceutique se présentent en plaquettes avec quinze jours de comprimés, avec deux plaquettes dans une boîte. Le conditionnement de Xxx 10 mg ne semble donc pas justifié par sa nature. Je ne comprends pas que la HAS autorise un tel conditionnement délétère pour l’environnement sans justification médicale. »

J’ajoute à ce commentaire que le fait d’avoir deux boîtes pour un mois de traitement au lieu d’une me coûte 50 centimes de franchise médicale en plus par mois. Ce n’est pas forcément rien, au moins sur le principe de l’accès au soin.
Je n’attendais pas vraiment de réponse, et j’en ai eu une du fabricant.

« Nous avons bien enregistré votre plainte dans notre système et nous vous remercions de nous en avoir fait part.
« Notre spécialité est conforme aux spécifications enregistrées dans une AMM (Autorisation de Mise sur le Marché) approuvée par les autorités de santé.
« Nous prenons en considération néanmoins votre remarque. Celle-ci a été transmise pour évaluation au service concerné. »

M’en voilà ravie. J’ignore si cela changera quelque chose mais au moins, j’aurai essayé. Ne faut-il pas toujours essayer, sur de petites choses, si l’on veut changer le monde ? J’y crois.