Pucer @24

SNCFDébut octobre, j’ai acheté un billet de train en ligne. Le site m’a proposé un billet avec réduction « carte week-end ». Ladite carte était en promo et, comme j’envisageais au moins trois voyages dans l’année, j’ai pris cette option. Au moment d’acheter la carte, le site m’a reconnue (nom et date de naissance) et m’a indiqué qu’il s’agissait d’un renouvellement. Mon ancienne carte était périmée depuis plus d’un an et je l’avais jetée. Le site me réclamait son numéro. Je ne l’avais pas. Cette éventualité n’était pas envisagée par le site ; impossible donc de le récupérer en ligne.
J’ai écrit au service client qui m’a très rapidement répondu que le seul moyen de récupérer ce numéro était de me rendre à un guichet ; j’ai découvert à cette occasion que les guichets de vente de Montparnasse 2 et Montparnasse Vaugirard étaient définitivement fermés. Si l’on doit y prendre un train et que l’on a que du liquide pour acheter un billet, ou que l’on ne sait ou ne peut utiliser l’automate, on fait comment ? Passons.
Au guichet de la gare principale, l’agent écarquille les yeux, ne comprenant pas qu’il me faille ce numéro pour renouveler ma carte. Il m’en fait une illico, avec un nouveau numéro. À mon retour, j’envoie le mail suivant au service client avec qui je suis en contact.

« Bonsoir,
« Merci pour votre réponse.
« Je me suis donc rendue en gare, ce qui prend du temps.
« Au guichet, il m’a été établi une carte WE sans aucune recherche sur mon numéro de carte périmée. Cela tend à prouver que ce numéro n’est pas si nécessaire.
« Verdict. Environ deux heures de mon temps, le vôtre à répondre à mes mails, celui du guichetier. Sacrée dépense pour un site Web mal programmé incapable de restituer un numéro de carte ! Vous de trouvez pas ?
« Bonne journée à vous. »

Dès le lendemain matin, j’ai la réponse.

« Bonjour Madame Jung,
« Suite à votre retour, je vous informe que notre service client est en mesure de retrouver le numéro de votre carte de réduction uniquement si celle-ci a été achetée il y a un an sur notre site.
« N’ayant pas retrouvé ces informations, nous vous avons ainsi invité à vous rapprocher des équipes SNCF présentes en gare.
« Je vous rassure quant au fait qu’en période de promotion des cartes de réductions (sic), vous bénéficiez du même prix que ce soit en renouvellement ou un achat.
« Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une agréable journée de la part de Voyages-sncf.com.
« Cordialement, »

Quelqu’un peut-il me dire à quel moment je me suis mal exprimée ? Je vais envoyer le lien sur ce billet en guise de réponse ; peut-être que cette fois on m’épargnera un mail tout à fait hors sujet.

5 réflexions sur « Pucer @24 »

  1. Salanobe

    C’est sans doute une réponse automatique. De plus en plus de site demande de renseigner un objet de mail à sélectionner dans une liste et bim, réponse rapide mais à côté de la plaque. C’est agaçant parce que lorsque c’est le seul moyen de contact, des situations peuvent rester bloquées très longtemps.

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    1. Cécyle Auteur de l’article

      Je n’en suis pas si sûre. Certaines phrases ressemblent au premier mail que j’ai reçu, d’autres apporté des précision comme la réduction sur la carte. Il y a donc du copier-coller mais le gars s’est creusé pour ajouter autre chose (le mail est signé d’une autre personne que le premier).
      Je vais leur envoyer le billet demain. Je vous dirai si j’ai une réponse.

      Répondre
  2. Cécyle Auteur de l’article

    Il n’a pas fallu longtemps pour que le service client me réponde.

    « Bonjour Madame Jung,
    « J’ai bien pris note de votre mail, ainsi que des informations indiquées sur votre blog.
    « Je tiens à vous apporter plus de précision quant à votre demande concernant le renouvellement de votre carte Week-end.
    « Le renouvellement est possible 1 mois avant et 3 mois après la fin de validité de votre carte de réduction.
    « Passé ce délai, vous devez effectuer un nouvel achat. C’est pourquoi l’agent commercial SNCF en gare ne vous a pas demandé votre numéro de carte.
    « Suite à votre première demande, il n’a pas été mentionné que votre carte était périmée depuis plus d’un an.
    « En espérant que ces éléments soient plus clair pour vous.
    Je me tiens à votre disposition pour tout autre renseignement et vous souhaite un bon après-midi de la part de Voyages-sncf.com.
    Cordialement, »

    Je me réjouis que le blog ait un tel impact ! 😉 Je vais gentiment répondre que c’est le site qui m’a demandé mon numéro et que lui savait bien que ma carte était périmée depuis un ans…

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  3. Cécyle Auteur de l’article

    Ma réponse, donc :

    « Bonjour,
    « Merci de votre réponse que je publie sur mon blog.
    « Je comprends mieux où est le souci mais je reste surprise. Le site, qui m’a reconnue à mes noms et dates de naissance ignorait la date de péremption de ma carte ? Il est décidément bien facétieux ! Et je vous confirme qu’il m’a bien demandé ce numéro et qu’il m’était impossible de commander une carte sans, puisque cela m’empêchait de faire une nouvelle demande.
    « Je maintiens donc qu’il y a un bogue. C’est de saison… les châtaignes.
    « Bonne journée à vous ! »

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  4. Cécyle Auteur de l’article

    La suite…

    « (…)
    « Lors de votre achat, vous aviez inscrit le numéro de votre carte du programme de fidélité Voyageur.
    « Notre site internet, pour des raisons de confidentialité, ne conserve pas vos informations personnelles.
    « Votre nom, votre prénom et votre date de naissance étaient enregistrés car vous aviez saisi votre numéro de carte Voyageur.
    « Comme je vous l’ai indiqué plus haut, notre site ne conserve pas vos informations et ne pouvait donc pas savoir que votre carte était périmée.
    « Ne s’agissant pas d’un renouvellement (puisque la période de renouvellement était dépassée), vous pouviez effectuer votre achat sans renseigner votre numéro de carte Voyageur.(…) »

    Et ma réponse (agacée que je suis !)

    « (…) Eh bien non. Le site a refusé que je fasse mon achat en me renvoyant systématique sur le formulaire de renouvèlement quand je saisissais mon nom et ma date de naissance dans le formulaire d’achat. Vous avez le droit de ne pas me croire ou de me considérer comme une pauvre internaute incompétente mais les faits sont têtus ! Et moi aussi.
    « Il me semble néanmoins que nous pouvons nous arrêter là. Je vous dispense donc de me répondre puisque ma bonne foi est mise en cause. (…) »

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