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CafDe récents soucis administratifs m’ont contrainte à me rendre dans les locaux d’un centre de gestion de la Caisse d’allocations familiales pour la première fois de mes trente ans d’allocataire. D’ordinaire, même s’il faut du temps, un ou deux courriers suffisent à régler le souci. Pas là.
J’en étais d’autant plus contrariée que je devais mobiliser Isabelle pour m’accompagner avec l’idée qu’on allait y passer la journée dans des conditions d’accueil exécrables. J’ai en effet une image déplorable des « services sociaux » : rupture de prestation sans préavis, modification des attributions sans détail des motifs et des modes de calcul, définition des conditions d’attribution a minima, délais de réponse de deux mois à presque un an, utilisation d’un langage abscons, demande de justificatifs à répétition, démarches en ligne réduites à la portion congrue, téléphones qui sonnent dans le vide, attente interminable dans les services, porte close aux heures normales d’ouverture,… La liste est longue (et ne concerne bien sûr pas que la Caf).
Tous ces « déboires » accumulés dans le temps font que je cultive une certaine appréhension au moindre changement de situation ou lors de nouvelles échéances tant il ne se passe pas une année sans que je ne doive affronter ce fonctionnement administratif qui me donne le sentiment que le demandeur est par nature un fraudeur qui va chercher à tirer le maximum, le « service » s’organisant pour le piéger et veiller au grain.
N’en va-t-il pas de la bonne utilisation des deniers publics ? Il en va, en effet ; rien n’est dû et je dois me préparer à réagir avec efficacité face à l’attaque administrative.
Je suis donc allée au centre de gestion un mercredi à l’ouverture avec Isabelle, un gros dossier sous le bras et une très courte nuit de sommeil dans les jambes. Le centre etait fermé « exceptionnellement » pour mieux traiter les dossiers en souffrance. Rien n’était dit de cette fermeture sur le site Internet. On se rabat sur un autre centre, fermé également. Mes inquiétudes et a priori se confirment. On me maltraite, par principe.
Le lendemain, une nouvelle courte nuit dans les jambes, on se présente avec Isabelle dans un autre centre. J’ai envie de pleurer, la tension, le manque de sommeil, la peur de la nouvelle mauvaise blague que cette administration va me faire.
Nous sortons du centre de gestion une heure à peine après y être entrées, après avoir vu trois agentes plus aimables les unes que les autres, compétentes, compatissantes, donnant des conseils avec des arguments auxquels je n’avais pas pensé (j’avais pourtant sacrément ruminé), sans la solution immédiate de mon problème mais avec quelque chose de plus précieux que les euros en jeu : la sérénité.
Cette visite m’a permis de comprendre que ce n’était pas moi qui était en cause, que personne ne pensait que je trichais, que les agents de ce service public font ce qu’ils peuvent avec une réglementation incomplète et contradictoire, qu’ils ont des chefs et des contraintes qui ont eux-mêmes des chefs et des contraintes, en un mot qu’il est essentiel de distinguer l’administration des personnes qui la font fonctionner.
Je voudrais donc m’excuser auprès de ces agents publics dont je médis si souvent. Ils agissent véritablement pour le service des allocataires et, si je dois m’opposer à quelque chose c’est au fonctionnement administratif lui-même. Car il est évident que si ces agents appliquent la loi (ils sont payés pour cela), ils n’ourdissent aucun complot contre les usagers que nous sommes. Ils peuvent même faire preuve de résistance, là où c’est possible.
Alors, bien sûr certains ont des comportements forcément plus grégaires que d’autres. Mais je tâcherai à l’avenir de ne plus craindre les personnes. Mes soucis n’en seront pas moindres mais, qui sait, peut-être que je dormirai mieux ?