Clavier @23

Infographie. Un litige avec un service de la Ville de Paris ? Contactez le médiateur.Depuis le deuxième confinement, les permanences que je tiens pour le médiateur de la Ville de Paris se font par téléphone. J’étais au départ dubitative ; même si le téléphone me met à égalité de mes interlocuteurs (ils n’ont pas plus accès à l’image que moi), je craignais que l’échange ne perde en humanité considérant que la représentante bénévole que je suis a vocation à entendre une personne et non simplement à enregistrer administrativement une demande. Se posait également la question des pièces justificatives, impossibles à transmettre par téléphone.
À l’usage, la forme de ces permanences se révèle pertinente ; l’échange ne souffre pas de la distance et une relation se noue, le plus souvent très agréablement. Je me demande même si le format téléphone ne présente pas certains avantages : je laisse dans un premier temps parler mes interlocutrices et interlocuteurs et ceux-ci, qui craignent peut-être de ne tout pouvoir dire, ont tendance à faire d’emblée un récit très complet de leur situation. En vis-à-vis, je devais poser plus de questions, reformuler, reconstruire l’histoire.
Il dure ainsi moins longtemps et les trois quarts d’heure alloués à chaque rendez-vous sont rarement atteints. Cela me permet de finaliser les notes que je prends à la volée et qui sont de meilleure qualité que celles que je prenais en « présentiel ». Cela tient au fait que je suis sur un clavier d’ordinateur plus confortable que celui de la tablette. Je suis sans doute aussi plus concentrée, ne voulant rien rater de ce qui m’est dit. Quant aux justificatifs, je remarque qu’ils ne sont pas si indispensables ; je ne les regardais que d’un œil avant de les scanner, considérant ma difficulté à lire les documents papier, et ne les étudiais que rentrée chez moi. Je remarque enfin que je n’en ai pas besoin pour croire les personnes que j’ai au téléphone : je suis là pour porter leur vérité ; les services du médiateur sont là pour séparer le bon grain de l’ivraie. À chacun sa part.
Ces permanences par téléphone, depuis chez moi, cumulent des avantages sans nuire à la qualité de la « relation usager », comme on dit. Elles sont donc plus confortables côté utilisation de l’outil informatique et accès Internet ; mais aussi parce que je peux me faire chauffer un thé, marcher un peu casque sur les oreilles, faire pipi aisément entre deux rendez-vous… et ne pas porter de masque. Ne pas porter de masque ? Oui, chez moi, il n’y en a pas besoin mais je dois bien avouer qu’au moment où je m’installe devant mon ordinateur, à chaque premier rendez-vous de la matinée, et que je vérifie si j’ai tout ce dont j’ai besoin, je me lève chaque fois en mettre un… et me rassois ; ravie.

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