Réclamation @58

Petit DoroPlus d’un an que j’ai déménagé, mais je ne me suis pas encore occupée de changer mon compte bancaire de bureau (d’agence comme on dit aussi dans le réseau bancaire). Des mois que j’ai changé de téléphone, mais je ne me suis pas encore occupée de changer le numéro utilisé par le système de sécurité de certaines opérations (via un code envoyé par texto), malgré quelques vains efforts. Mon adresse avait bien été modifiée, donc je reçois les courriers de la banque, c’est l’essentiel.
Je me décide enfin à prendre le temps de régler tout cela. En cette fin de janvier, je comptais faire d’une pierre de coup. Je me rends une première fois au bureau où je souhaite effectuer l’opération. C’est sans rendez-vous. Avec le monde devant moi, je décide de revenir le prochain matin de permanence.
Deux jours plus tard, je suis là tôt. Quelqu’un est déjà avec la conseillère financière. Il n’y a que deux personnes qui me précédent. Pas grave, j’ai pris de la lecture. Après une quarantaine de minutes d’attente, c’est mon tour. J’explique ce que je souhaite. L’employée me répond qu’il faut être dans le bureau de gestion du compte pour modifier le numéro de téléphone. Mais, elle ne sait pas si elle peut changer mon bureau de référence, car géographiquement, ce n’est pas celui dont je dépends. Je préfère tout de même transférer mon compte dans ce bureau, auquel je vais bien plus souvent et qui m’est plus pratique. Elle se renseigne auprès de collègues, revient, me dit que la cheffe n’est pas là et ne sait vraiment pas si elle peut répondre à ma demande.
De guerre lasse, je me rend au bureau dont je dépends pour que cela soit réglé. Après un peu d’attente, je vois un conseiller auquel j’expose ma demande. Il refuse catégoriquement en arguant que cette procédure est très tracée (ouf !). Il veut que je modifie d’abord mon numéro dans mon ancien bureau avant de procéder au transfert de mon compte. Il ajoute que de toutes les façons, pour un changement de numéro de téléphone, il me demandera une attestation de domicile. C’est la première fois que j’entends une telle exigence. Je lui répète que je veux procéder au changement de bureau maintenant, ce qui est cohérent avec l’adresse déjà enregistrée. Rien n’y fait, il s’oppose farouchement en arguant que c’est pour me « protéger ».
Déjà fatiguée et en petite forme, je rentre chez moi les nerfs à vif. Comme c’était la journée où j’avais prévu d’appeler mon centre financier pour un autre souci qui traînait (lié à une fraude dont j’ai été victime), j’en profite pour poser la question de mon changement de bureau. Une employée sympathique et compétente m’indique alors un numéro que je n’ai qu’à appeler pour effectuer cette opération, puis me passe une autre personne agréable et compétente au sujet de mon dossier de fraude.
J’appelle donc ensuite l’autre numéro. Là encore, j’ai affaire à un employé gentil et efficace. Il m’indique que je peux choisir comme je veux mon bureau et donne droit à ma demande. Il ne comprend pas les interrogations et surtout le refus de son collègue et, comme ma précédente interlocutrice, s’étonne de l’exigence d’un document normalement non réclamé. Après plusieurs minutes, il me prend même rendez-vous avec un conseiller financier avec lequel je pourrai effectuer ce fameux changement et obtenir d’autres renseignements dont j’ai besoin. Son logiciel pose quelques soucis, il s’en excuse et pendant le temps de manipulation, nous plaisantons. Je lui parle de la neige qui tombe sous mes yeux sur mon quartier parisien, lui du grand beau temps sur Nantes où il travaille. Quelques clics, des mots gentils et voilà un souci de moins et un peu de moral en plus.
Qui a dit que les rencontres de visu sont toujours préférables aux appels à des télé-employés ? Ma matinée l’aura totalement démenti.

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