Réclamation @38

Logo DartyPour mon nouvel appartement, j’ai acheté un réfrigérateur. Après diverses considérations, me voilà commandant un appareil sur le site d’une grande entreprise spécialisée auprès de laquelle je commande de temps en temps (en moyenne une fois par an…)
Je précise mes choix (modèle, côté d’ouverture, livraison deux jours plus tard…), note des commentaires (étage, etc.), puis saisis mes identifiants bancaires. J’avais suivi les étapes, mais alors que le site enregistre ma commande, je vois que l’adresse de livraison indiquée est… l’ancienne. À aucun moment, il ne m’a été demandé de saisir la nouvelle et je pensais que ce serait l’étape suivante, mais non. Me voilà bien embêtée avec une commande pour une mauvaise adresse. Je fouille et vois qu’il n’y a pas de moyen de modifier ou d’annuler, mais qu’il est possible d’appeler pour des modifications. Il est bien précisé qu’il est possible de changer l’adresse de livraison.
J’appelle donc, heureusement sur un numéro non surtaxé que je peux joindre de mon portable, seul téléphone à ma disposition. On me répond que c’est trop tôt, la commande n’est pas encore disponible auprès d’eux, il faut rappeler dans une heure.
Je rappelle donc et sans avoir besoin de donner mon nom ni le numéro de commande, l’employé me nomme et sait que j’ai déjà appelé. L’identification du numéro fonctionne bien. Bref, je m’explique et il me répond qu’il ne pourra pas comme ça, mais qu’il faudra qu’il envoie un message à la plateforme, car ce n’est pas le même secteur de livraison. Toutefois, je ne lui ai pas donné la nouvelle adresse, or, après renseignements auprès de sa collègue, il peut bien effectuer la modification. Le voilà demandant de nouveau à sa collègue comment faire puis prenant toutes les indications. Quand je lui demande si je vais bien recevoir un message de confirmation, je suis étonnée d’entendre que non. Un peu plus tard, je m’aperçois qu’en ligne l’adresse de livraison indiquée est toujours l’ancienne. Par conséquent, j’utilise le formulaire de contact par courriel pour demander une confirmation.
Sans réponse le lendemain, je m’inquiète et rappelle : un autre employé m’affirme que rien n’a été changé (critiquant au passage son collègue), l’adresse de livraison est toujours l’ancienne et qu’il est impossible de modifier par téléphone une adresse, la seule solution est d’annuler. Par sécurité, je lui demande d’annuler cette livraison prévue le lendemain. Il m’affirme qu’il l’a fait, mais quand je demande si je vais recevoir une confirmation écrite, je suis étonnée d’entendre que je n’aurais un message que le lendemain et que le site ne sera à jour que le lendemain, « pour des raisons de sécurité » mystérieuses.
Je dois dire que la nuit n’a pas été très bonne. Au matin, je regarde ma messagerie et le site : la commande est toujours prévue et l’ancienne adresse toujours indiquée. Je me résigne à attendre 9 heures pour appeler de nouveau le centre de clientèle, mais entretemps les livreurs me téléphonent et ô soulagement me préviennent qu’ils arrivent pour une livraison… à la nouvelle adresse.
J’ai donc bien eu en temps voulu ce fameux réfrigérateur, bien mérité !

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